Gerente de Servicio MSP (En la oficina)
Tiempo completo • Durham
Beneficios:
- 401(k)
- Coincidencia 401(k)
- Bonificación basada en el rendimiento
- Partidos de la empresa
- Salario competitivo
- Seguro dental
- Comida y aperitivos gratis
- Uniformes gratuitos
- Seguro médico
- Oportunidad de ascenso
- Tiempo libre remunerado
- Formación y desarrollo
- Seguro de visión
Acerca de TeamLogic IT
TeamLogic IT, conocida por su servicio al cliente galardonado y su cultura "People First", es una franquicia en rápido crecimiento con más de 300 ubicaciones y 1000+ ingenieros en toda Norteamérica. Trabajar aquí significa colaborar en un entorno dinámico y dinámico, con aprendizaje y crecimiento continuos.
Acerca de TeamLogic IT de Durham
Únete a nuestro equipo galardonado (Franquiciado del Año 2024), que sirve a Durham, el Research Triangle Park (RTP), Chapel Hill y North Raleigh, con un compromiso con un servicio al cliente de clase mundial y una sólida cultura empresarial.
Resumen del puesto
El Gestor de Servicio se encarga de la prestación diaria de servicios para todos los clientes de servicios gestionados. Este puesto es responsable del flujo de tickets, el rendimiento de los SLA, la calidad de la respuesta de alertas, la eficacia de los técnicos y la experiencia general del cliente.
El Responsable de Servicio es un líder de servicio, no un técnico principal. El éxito se mide por resultados predecibles, flujos de trabajo saludables y un sólido rendimiento del equipo, no por el cierre de tickets individual.
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
Prestación de servicios y rendición de cuentas
- Resultados propios de los servicios en todos los clientes de servicios gestionados
- Monitoriza diariamente las colas de tickets, el retraso, el envejecimiento y el cumplimiento de SLA
- Asegúrate de que las alertas (SOC, RMM, respaldo, red) se triajen, se prioricen y se resuelvan adecuadamente
- Identificar problemas recurrentes y promover la resolución de la causa raíz
- Mantener una calidad de servicio constante entre clientes y contratos
Liderazgo técnico
- Gestionar directamente a todos los técnicos (L1–L3, Help Desk, contratistas)
- Establece y hace cumplir expectativas sobre la propiedad de los tickets, la escalada, la documentación y la comunicación
- Realizar reuniones individuales regulares centradas en el rendimiento, la eficiencia y el desarrollo
- Entrena a los técnicos en priorización, toma de decisiones y comunicación con el cliente
- Participar en la contratación, incorporación, evaluaciones de desempeño y acciones correctivas cuando sea necesario
Flujo de trabajo, escalada y coordinación
- Definir y hacer cumplir vías claras de escalada (técnicas, basadas en tiempos, basadas en riesgos)
- Equilibra las cargas de trabajo para evitar cuellos de botella y agotamiento
- Coordina con el Estratega Técnico en estándares, escaladas complejas y traspasos de incorporación
- Encargarse de la transición de nuevos clientes y proyectos hacia el apoyo en estado estable
Experiencia del cliente
- Asegúrate de una comunicación oportuna y profesional sobre tickets y escalaciones
- Revisa los comentarios negativos o los problemas de servicio y lidera las acciones correctivas
- Proporcionar información sobre el servicio para apoyar los QBRs/QTRs y la planificación del cliente
- Proteger la coherencia respetando los acuerdos específicos del cliente
Mejora de procesos
- Mejorar continuamente los procesos de servicio, los procedimientos operativos estándar y el uso de herramientas
- Aprovecha los datos de PSA para identificar ineficiencias y brechas en la formación
- Ayuda a escalar las operaciones de servicio a medida que crecen el volumen y la complejidad de tickets
Qué no es este rol
- No es un puesto exclusivo de despachador
- No un jugador/entrenador que cierre entradas a diario
- No el arquitecto técnico ni el vCIO
Cualificaciones
- 5+ años trabajando en un entorno de Proveedor de Servicios Gestionados (MSP)
- Responsabilidad previa para la entrega de servicios basados en tickets y dirigidos por SLA
- Experiencia liderando o gestionando equipos técnicos en un entorno de soporte dinámico
- Capacidad probada para priorizar problemas en competencia, alertas y necesidades de los clientes
Habilidades técnicas (conocimientos prácticos)
- Sólido conocimiento de los flujos de trabajo de servicios MSP y los sistemas de tickets
- Conocimiento práctico de:
- Entornos Microsoft 365 (Outlook, SharePoint, Teams, Entra ID)
- Gestión de endpoints y alertas de seguridad (RMM, SOC, copia de seguridad, phishing)
- Herramientas comunes de MSP y modelos de soporte basados en alertas
- Capacidad para evaluar riesgos técnicos, determinar necesidades de escalada y guiar la resolución
- Cómodo discutiendo problemas técnicos con técnicos y clientes sin ser el ingeniero principal
Educación y certificaciones
- No se requiere educación formal
- La experiencia relevante en liderazgo de servicios MSP es más valorada que los títulos universitarios
- Las certificaciones técnicas o de gestión de servicios (por ejemplo, ITIL) son un plus, pero no obligatorias
Métricas de éxito
- Cumplimiento SLA y envejecimiento de tickets
- Reducción de problemas repetidos y escaladas
- Productividad, compromiso y retención del técnico
- Satisfacción del cliente y retroalimentación del servicio
- Estabilidad y previsibilidad de las operaciones de servicio
Compensación
- Salario base - 95.000-115.000 dólares
- Bono por desempeño - 15% del salario base anual, pagado trimestralmente
Compensación: 95.000,00 $ - 115,000,00 $ al año
Estamos comprometidos con una cultura que prioriza a las personas
Nuestra filosofía es apoyar a las pequeñas y medianas empresas de todo el país para que tengan un mejor desempeño, crezcan más rápido y logren más. Como resultado, estamos constantemente brindando a nuestros equipos el más alto nivel de apoyo, capacitación y oportunidades de avance profesional en una industria que está en constante evolución.
Esta franquicia es de propiedad independiente y está operada por un franquiciado. Su solicitud irá directamente al franquiciado, y todas las decisiones de contratación serán tomadas por la gerencia de este franquiciado. Todas las consultas sobre el empleo en este franquiciado deben hacerse directamente a la ubicación de la franquicia y no a TeamLogic IT Corporate.
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